いまのお客は
「もっと自分を大切にしてほしい」と
声なき声をあげている。
「いらっしゃいませ」と言うのと、「あっ、いらっしゃいませ！」と言うのでは、後者のほうがお客に喜ばれやすく、お客が定着しやすい・・・。と神田氏。
すごくわかりやすい例えだと思う。
オフラインの世界では、直接お客と顔を合わせる機会も多いため、こちらの一瞬の言葉遣いや表情で、「あっ」の部分を感じさせる工夫は実行しやすいし、伝えやすい。
では、オンラインでは？
基本的にお客と直接顔を合わせないオンラインの商売で、プル型のツールが「webサイト」であり、プッシュ型のツールが「メール」である。
プル型のツールである「webサイト」で、この「あっ」の部分を演出しようと思った場合、どんなことが出来るだろうか？
昔流行った、「2度目のご訪問ですね！」といったような、Javaを使った表現方法が思いあたるが、どう考えても「あっ」の部分の演出にはなっていない。機械的に表示されていることは明白だし、自分のプライベートな情報を抜かれているようで嫌な思いすらするだろう。
プッシュ型のツールではどうだろか？
webサイトでの表現より、メールのほうが工夫しやすい。例えば、あらかじめ自分が決めたシナリオ（登録時にこの内容、3日後にこの内容、一週間後にこの内容）で自動的にメールが送信されるオートステップメールと呼ばれるシステムも、こうした顧客満足度を高める為に開発されている。
「あっ」の部分とは少し反れるが、「もっと自分を大切にして欲しい」という欲求を満たすには、「自分は大切にされている」と思わせることであり、それはやはりよりよいコンテンツの供給に尽きる。